Meer reviews verzamelen is essentieel: voor veel (potentiële) klanten kunnen positieve online reviews doorslaggevend zijn. Hoe graag we ook de beoordelingen bekijken voordat we een aankoop doen: we schrijven ze liever niet. Wanneer is de laatste keer dat jij zélf een online review hebt achtergelaten? Jouw onderneming heeft er het meeste aan als je effectieve reviews scoort, wat niet per se gelijk staat aan louter vijfsterrenreviews. Bij Tomahawk bieden we jou kennis en nuance in deze reviewgids, zodat jij tegen élke review opgewassen bent.
Reviews verzamelen: waarom is het moeilijk?
Voordat we de oplossingen benoemen, kijken we naar de oorzaken:
- Niet elke onderneming is even ‘reviewbaar’. Misschien verkoop je producten of diensten waarvan mensen liever niet wereldkundig maken dat ze ze gebruiken, al zijn ze hartstikke tevreden erover. In andere gevallen is een product zó vanzelfsprekend dat het niet eens in mensen opkomt om het te beoordelen.
- Weinig reviews verminderen de kans dat anderen beoordelingen achterlaten. Als jij een van de weinige reviewers bent, draag je een grote(re) verantwoordelijkheid in de aankoopbeslissing van anderen, wat niet altijd wenselijk is.
- Overige redenen zijn meer praktisch van aard: mensen hebben geen tijd, hebben moeite met schrijven of ze zien er geen direct voordeel van in.
Hoe invloedrijk zijn reviews?
Reviews hebben een sterke sociale bewijskracht: bij veel (positieve) reviews neemt het vertrouwen van klanten in jouw onderneming toe. In sommige gevallen, zoals kleding of eten, geven reviews informatie die je in fysieke winkels vindt: online zijn er geen pashokjes of opties om iets te proeven.
Reviews zijn belangrijk voor SEO. Zoekmachines worden blij van verse content die regelmatig bijgewerkt wordt, en beoordelingen voegen continu extra content toe die jij niet eens hoeft te schrijven! Hiermee wordt jouw shop extra relevant en actueel voor de zoekmachine. Klanten gebruiken specifieke taal en termen in hun reviews, wat long-tail zoekwoorden oplevert. Die helpen weer met het genereren van verkeer uit preciezere zoekopdrachten.
Hoe ziet de ideale review eruit?
Een ideale review is voor de klant als een vriend(in) die je mee zou nemen naar een fysieke winkel. In een review spreekt een gelijkgestemde tegen de potentiële klant, in plaats van het bedrijf. Zowel de shop als de klant hebben er allebei het meeste aan als de reviews de voor- en nadelen belichten, eerlijk en informatief zijn.
Het sterrensysteem lijkt ideaal omdat het universeel is. Waar je bijvoorbeeld in Duitsland verwarring kan zaaien met een 1-10 ranking (op Duitse scholen is 1 juist het hoogste cijfer, 10 het laagste), is het sterrensysteem wereldwijd ingeburgerd. Het is daarnaast ontzettend laagdrempelig en maakt het makkelijker voor klanten om een beoordeling achter te laten. Een nadeel is het verschil in interpretatie van die sterren – 4.5 sterren krijgen is soms de beste optie. Een zee van vijfsterrenreviews lijkt juist verdacht: het is dan al snel te mooi om waar te zijn.
De ideale review bevat daarom tekst: met tekst maakt de klant hun gevoel duidelijk en is de kans op misverstanden kleiner.
Ondubbelzinnige, duidelijke reviews zijn extra belangrijk als jouw producten een grote uitgave zijn voor de klant of als jij in een niche zit waar mensen gepassioneerd over zijn, zoals producten die aan hobby’s of interesses gerelateerd zijn. Producten in deze categorie zijn soms extreem ‘reviewbaar’, omdat er een (online) community klaarstaat die graag over het soort product praat. Een voorbeeld daarvan zijn de liefhebbers van hot sauce. Reviewen is min of meer het doel van deze pittige hobby – waardoor het beoordelen van het product een leuke klus is voor de klant. Dat is te zien in de hilarische resultaten:
De bovenstaande review is duidelijk geschreven met een knipoog. Toch voldoet de review alsnog aan de eerder genoemde benodigdheden voor de ideale beoordeling. De aanbieder kan op basis van deze review ervoor kiezen om de productbeschrijving aan te passen, door bijvoorbeeld een toelichting te plaatsen bij het aantal Scoville units (Scoville is de schaal waarmee je meet hoe scherp iets smaakt).
Zijn positieve reviews te koop?
Als je op zoek bent naar manieren om meer reviews te verzamelen, kom je agency’s tegen die reviews ‘verkopen’. Bij Tomahawk zijn we hier absoluut geen voorstander van: buiten dat het oneerlijk is, is het ook strafbaar. Mocht zelfs dit nog niet overtuigend genoeg zijn, dan hebben we hier nog meer redenen om dit niet te doen:
- De kans is groot dat je wordt gepakt: in 2022 plukte Tripadvisor 72% van de nepreviews er al uit voordat ze überhaupt waren gepost. Reviewplatforms – zoekmachines vallen hier ook onder – kunnen sancties geven hiervoor.
- Nepbeoordelingen – want dat is wat het zijn – leiden tot reputatieschade als je wordt ontmaskerd. Als jij werkt in een branche waarin reviews cruciaal zijn – zoals cosmetica – is het al helemaal oppassen: nepreviews leveren soms reputatieschade op voor de hele branche.
Hoe motiveer ik mijn klanten om reviews achter te laten?
De agency’s die reviews verkopen adverteren met de belofte dat ze meer positieve reviews voor jou kunnen binnenharken. Zij voeren kleine ‘hacks’ of trucjes uit waardoor die reviews komen, zonder dat ij iets aan hoeft te passen. De prioriteit ligt dus niet bij het verbeteren van jouw webshop of jouw service. De behoefte en menselijkheid van de klant zijn bijzaak bij deze aanpak, terwijl zowel jij als jouw klanten het meeste hebben aan ‘organisch’ verkregen reviews op de lange termijn. Ofwel: wil je snel en makkelijk positieve reviews, of bied je jouw klanten een excellente ervaring waar zij enthousiast van worden en waar ze vanzelf over willen schrijven?
Soms moet je de klant een extra push geven om die positiviteit terug te geven. Daarvoor pas je – als aanvulling op die excellente ervaring – de volgende methoden toe:
- Heb je jouw klanten gevraagd om reviews achter te laten? Deze simpele truc doet al wonderen. Een mail nadat de klant de bestelling heeft ontvangen maakt al een verschil:
Ben je tevreden over onze service en ons productaanbod?
Laat het ons weten door een review achter te laten. We zouden het heel erg waarderen, want service staat bij ons hoog in het vaandel. Hopelijk heb je dat ook zo ervaren. Ons reviewen kan hier: [link]
- Hoe makkelijk is het voor klanten om online reviews achter te laten? Tijd en motivatie zijn belangrijke factoren, zet daarop in door het reviewproces snel en efficiënt te maken. Kijk naar het onderstaande voorbeeld van asos. Door de balkjes ‘pasvorm’ en ‘kwaliteit’ geef je als klant al veel informatie over een product, zonder dat je iets hoeft te schrijven. Door het open tekstveld te behouden kunnen klanten – als ze dat willen – hun score toelichten.
- Laat jij jouw klanten weten dat je hun reviews (positief of negatief) serieus neemt, door er bijvoorbeeld op te reageren of door de feedback te gebruiken om jouw shop te verbeteren? Naar aanleiding van de bovenstaande reviews kan asos in hun maataanbevelingen meenemen dat de jurk groter uitvalt.
- Naast het belang van reviews erkennen, moet je ze waarderen: geef jouw klanten een goede reden om reviews achter te laten, zonder dat het lijkt alsof je reviews ‘koopt’. Een maandelijkse giveaway voor beoordelaars is een goede optie. Je beloont iemand die een review schrijft, ongeacht of het een positieve review is of niet. Heatsupply, een online shop die hot sauce verkoopt, maakt hun waardering duidelijk door de klant te positioneren als de expert. Dat is te zien op deze kaart die je ontvangt bij een bestelling:
Heb ik een probleem als ik negatieve reviews krijg?
In het proces van meer reviews verzamelen is er een realistische kans op minder positieve reviews. Gelukkig los je veel op met een tactische reactie. Dit is de ideale tactiek: reageer binnen maximaal 7 dagen, professioneel en empathisch, erken dat het vervelend is voor de klant en bied een zo concreet mogelijke oplossing aan. Een voorbeeld van een concrete, heldere reactie is bijvoorbeeld vermelden wat je doet met deze feedback: ‘wij passen de productpagina aan’.
Culturele verschillen
Bij Tomahawk kijken we verder dan landsgrenzen en nemen we altijd de internationale context mee in ons advies. Hier moet je rekening mee houden als je je in de internationale reviewarena begeeft:
- Directheid is een groot goed in landen als Duitsland en in de Noordse landen, in Nederland doen wij er nog een schepje bovenop. Dit vormt regelmatig een struikelblok in het buitenland. Wees voorzichtig met de gevatte en (iets te) eerlijke reacties op klanten uit de rest van Europa.
- Gerelateerd aan het vorige punt: in Nederland zijn we nuchter en dat is te zien in het gedempte lyricisme in onze beoordelingen. Dit is anders in bijvoorbeeld de Verenigde Staten, waar mensen zich soms verplicht voelen om positieve reviews vol superlatieven te geven omdat ze bang zijn voor de gevolgen van slechte reviews.
- De meeste consumenten weten ondertussen dat nepreviews bestaan en zijn extra sceptisch – met name in Scandinavië. De scepsis is terecht: De consumentenbond nam de proef op de som en kon verrassend veel nepreviews plaatsen. Het eerder genoemde succes van Tripadvisor op dit gebied geldt niet voor alle platforms.
- In sommige Oost-Europese landen waarderen ze formaliteit. Een reactie op een negatieve review openen met ‘Cześć Oleg!’ (Pools voor ‘hallo Oleg!’) is dan minder gepast.
Uiteraard zijn dit grove schetsen waarin we kleinere nuances omwille van bondigheid niet hebben meegenomen. We moedigen je aan om het bovenstaande als startpunt te gebruiken voor onderzoek naar de reviewcultuur in de landen waar jouw webshop actief is.
De kracht van kwaliteit
Bovengemiddeld goed zijn is nog altijd de beste weg naar positieve klantbeoordelingen, en er zijn genoeg methoden om ervoor te zorgen dat jouw tevreden klanten het enthousiasme teruggeven. Dat is prettig, want reviews hebben ontzettend veel invloed. Wil je nog meer cijfers zien? Het onderzoek van BrightLocal geeft inzicht aan hoe, waar en wanneer de mensen reviewen. Trusted Shops onderzocht vier miljoen reviews uit de drie grootste Europese markten: het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk. Met onze gids hebben wij jou een startpunt gegeven om de wondere wereld van online reviews te ontdekken, de rest is aan jou.
Ben je tevreden over onze service en dit artikel? Laat het dan vooral weten door een review achter te laten 😉
